Service Level Agreement (SLA)
Service Level Agreement (SLA)
Daftar Isi
1. Definisi SLA
- "Uptime" adalah persentase waktu dalam satu bulan kalender di mana Layanan dapat diakses dan beroperasi normal.
- "Downtime" adalah periode di mana Layanan tidak dapat diakses sepenuhnya oleh Pelanggan, bukan disebabkan oleh faktor yang dikecualikan.
- "Downtime Terencana" adalah pemeliharaan yang telah dijadwalkan dan diberitahukan sebelumnya, yang tidak dihitung sebagai Downtime SLA.
- "Kredit Layanan" adalah kompensasi berupa penambahan masa aktif layanan yang diberikan atas Downtime yang melampaui batas SLA.
- "Bulan Layanan" adalah periode 30 hari kalender yang digunakan sebagai dasar perhitungan uptime.
2. Komitmen Uptime
Perusahaan berkomitmen untuk menyediakan ketersediaan layanan sebagai berikut:
Uptime dihitung berdasarkan ketersediaan jaringan dan infrastruktur inti Perusahaan, tidak termasuk perangkat keras atau perangkat lunak milik Pelanggan.
3. Perhitungan Uptime
Rumus perhitungan uptime bulanan:
Uptime (%) = ((Total Menit Bulan − Total Menit Downtime) / Total Menit Bulan) × 100
Contoh: Bulan dengan 30 hari = 43.200 menit. Jika terjadi downtime 60 menit:
((43.200 − 60) / 43.200) × 100 = 99,86%
Downtime dihitung mulai dari saat Perusahaan menerima laporan gangguan yang dapat diverifikasi, hingga layanan kembali normal.
4. Kompensasi dan Kredit Layanan
Apabila uptime bulanan berada di bawah komitmen yang ditetapkan, Pelanggan berhak mengajukan Kredit Layanan sebagai berikut:
| Uptime Bulanan | Kredit Layanan |
|---|---|
| 99,0% – 99,9% (di bawah komitmen) | 5% dari biaya bulanan |
| 95,0% – 98,9% | 10% dari biaya bulanan |
| 90,0% – 94,9% | 25% dari biaya bulanan |
| Di bawah 90,0% | 50% dari biaya bulanan |
Kredit Layanan diberikan dalam bentuk penambahan masa aktif atau pengurangan tagihan bulan berikutnya, bukan pengembalian uang tunai.
5. Waktu Respons Dukungan
Perusahaan berkomitmen untuk merespons tiket dukungan sesuai tingkat prioritas:
| Prioritas | Deskripsi | Waktu Respons Pertama | Target Resolusi |
|---|---|---|---|
| Kritis | Server/layanan down sepenuhnya, tidak dapat diakses | 1 jam | 4 jam |
| Tinggi | Degradasi performa signifikan, fitur utama terganggu | 4 jam | 24 jam |
| Sedang | Fitur tertentu tidak berfungsi, ada alternatif sementara | 8 jam | 48 jam |
| Rendah | Pertanyaan umum, permintaan informasi, saran | 24 jam | 72 jam |
Waktu respons dihitung pada jam operasional 09.00 – 18.00 WIB, Senin – Jumat, kecuali hari libur nasional. Untuk gangguan Kritis, tim kami berupaya merespons 24/7.
6. Pengecualian SLA
Kejadian-kejadian berikut tidak dihitung sebagai Downtime dalam perhitungan SLA:
- Pemeliharaan terjadwal yang telah diberitahukan minimal 48 jam sebelumnya.
- Gangguan yang disebabkan oleh tindakan atau kelalaian Pelanggan sendiri.
- Serangan DDoS atau insiden keamanan dari pihak eksternal yang berada di luar kendali Perusahaan.
- Gangguan pada penyedia layanan upstream (ISP, registri domain, pemasok perangkat keras).
- Force majeure: bencana alam, pemadaman listrik massal, kebakaran, banjir, gempa bumi, atau kejadian di luar kendali wajar manusia.
- Gangguan akibat perangkat lunak atau konfigurasi yang dipasang oleh Pelanggan.
- Penangguhan layanan akibat pelanggaran ketentuan penggunaan atau keterlambatan pembayaran.
- Layanan dalam masa uji coba atau periode gratis.
7. Prosedur Pengajuan Klaim
Untuk mengajukan klaim Kredit Layanan, Pelanggan wajib:
- Membuka tiket dukungan di Panel Kontrol dengan subjek "Klaim SLA – [Bulan/Tahun]".
- Menyertakan informasi: nama domain/layanan, tanggal dan waktu gangguan, serta deskripsi gangguan yang dialami.
- Mengajukan klaim dalam 30 hari kalender setelah terjadinya gangguan yang diklaim.
Klaim yang diajukan melampaui batas waktu 30 hari tidak akan diproses. Perusahaan akan memverifikasi klaim berdasarkan data monitoring internal dan memberikan keputusan dalam 7 hari kerja.
8. Pemeliharaan Terjadwal
Perusahaan akan melakukan pemeliharaan terjadwal dengan ketentuan:
- Pemberitahuan dikirimkan minimal 48 jam sebelum pemeliharaan dimulai melalui email dan pengumuman di Panel Kontrol.
- Pemeliharaan rutin dijadwalkan pada Minggu dini hari pukul 00.00 – 06.00 WIB untuk meminimalkan dampak.
- Pemeliharaan darurat dapat dilakukan tanpa pemberitahuan apabila diperlukan untuk menjaga keamanan atau integritas infrastruktur.
- Total waktu pemeliharaan terjadwal tidak melebihi 8 jam per bulan untuk layanan shared hosting.
9. Monitoring dan Pelaporan
Perusahaan melakukan monitoring infrastruktur secara terus-menerus (24/7) menggunakan sistem automated monitoring. Status layanan real-time dapat dipantau di halaman Network Status pada menu navigasi utama. Laporan uptime bulanan tersedia di Panel Kontrol atas permintaan Pelanggan.
10. Batasan Kompensasi
Total Kredit Layanan yang dapat diterima Pelanggan dalam satu bulan kalender tidak melebihi 50% dari biaya langganan bulanan layanan yang bersangkutan. Kredit Layanan merupakan satu-satunya kompensasi yang tersedia atas pelanggaran SLA dan tidak dapat dikonversi menjadi uang tunai.
